چالش های خدمات پس از فروش در دوران کرونا
حتماً تاکنون با عبارت جذاب “فروش پایان کار نیست، آغاز یک تعهد است” مواجه شدهاید. این عبارت دلگرم کنندهترین عبارتی است که به عنوان خریدار، هنگام خرید و دریافت کارت گارانتی یا خدمات پس از فروش با آن روبهرو میشویم؛ اما ابتدا باید به شرح مفهوم گارانتی، ضمانتنامه و یا خدمات پس از فروش بپردازیم.
تعریف کلی خدمات پس از فروش طبق نظریهی برایان کوهن تعهدی است که فروشنده یا شرکتها در زمان فروش به مشتریان خود میدهند که شامل تعمیر یا تعویض قطعات یا اجناس فروخته شده است.
ضمانتنامه یا گارانتی به معنای تاوانداری و پایندانی در فرهنگ لغت است که در مقابل محصول یا خدماتی ارائه میشود و به تعبیر دیگر ابزاری برای وفادارسازی مشتریان است. این ابزار بازاریابی در صورتیکه از شرکتی مطمئن دریافت شود میتواند قابلاعتماد و مایهی وفاداری باشد.
گارانتی یا وارانتی
برای صحبت در اینباره ابتدا باید با مفهوم این دو اصطلاح آشنا شویم. تا به امروز هرچه در مورد این دو مفهوم شنیدید یا میدانید را فراموش کنید. گارانتی قول یا ضمانتی است که به مشتری داده میشود، در زمان کمتر از موعد گارانتی و در صورت بروز مشکل، خدمت گیرنده میتواند از خرید منصرف شده و پول خود را پس بگیرد یا دستگاه جدیدی در قبال دستگاه معیوب خود دریافت کند. وارانتی خدماتی در زمان طولانیتر نسبتبه گارانتی است که در آن خدمت گیرنده در صورت بروز مشکل با خدمات تعمیر و تعویض قطعه خراب مواجه میشو نه تعویض کلی دستگاه یا استرداد وجه. با توجه به شرایط ذکر شده معمولاً زمان دورهی گارانتی محدودتر خواهد بود.
در اصطلاح، گارانتی قولی شفاهی اما محکمتر از وارانتی است، وارانتی قراردادی نوشته شده و طولانی مدتتر با خدماتی محدودتر جهت تضمین خدمترسانی کالای خریداری شده برای شماست. البته در دنیای امروز این قول شفاهی قالباً مکتوب در قراردادهای وارانتی یا به صورت جداگانه در اختیار خدمت گیرنده قرار میگیرد.
Extended warranty یا وارانتی تکمیلی
اما وارانتی یا گارانتی اضافه یا تکمیلی چیست، در ابتدا با توجه به مفهومی که از گارانتی و وارانتی تعریف کردهایم، گارانتی اضافه یا تکمیلی (extended garantee) اصطلاح درستی نیست، آنچه قابل گسترش است وارانتی است که قراردادی برای پشتیبانی و حفظ خدمترسانی به شما است، گارانتی قولی است در جهت تضمین کیفیت که به طبع قابل گسترش نیست.
اما وارانتی تکمیلی به دو حالت وارانتی برای محصولات و قطعاتی است که در حالت عادی مشمول امور وارانتی نمیشوند؛ به طور مثال کابل شارژر در تلفن همراه یا افزایش زمان و خدمات همان قرارداد اصلی وارانتی محسوب میشود.
در هر دو حالت فوق وارانتی تکمیلی شامل هزینهای اضافهتر میشود که شما به هنگام دریافت کالا پرداخت خواهید کرد تا از طول مدت خدمات و کیفیت کالای خریداری شده خود اطمینان حاصل کنید.
وارانتی تکمیلی معمولاً به دو صورت در اختیار خدمت گیرنده قرار میگیرد. یا خود شرکت اصلی تولید کننده این خدمات را به وارانتی اصلی خود اضافه میکند، مانند اپل و مایکروسافت که خدمات وارانتی تکمیلی دارند. یا شرکتهای دیگری که حرفهی تخصصیشان ارائه خدمات وارانتی است. این خدمات را در قالب قراردادی جداگانه در اختیار شما قرار میدهند همچون شرکت square trade که از مبتکرین خدمات وارانتی تکمیلی در حوزه IT در دنیا محسوب میشود. خدمات وارانتی اسکوارترید در قراردادهای متفاوت تقریباً همه چیز را شامل میشود و خیال شما را به طور کلی از خدمت گرفتن از دستگاه خود راحت میکند.
در ایران نیز “شرکت آروند” از مبتکران و نوآوران خدمات ارائهی وارانتی و وارانتی تکمیلی است.
وارانتی در ایران
در ایران، کشوری که ما هستیم، بسیاری از برندهای مطرح به دلیل وجود بازار بسته ایران نسبت به بازارهای جهانی و به دلایلی که همهی ما از آنها آگاهیم همچون تحریم و… توانایی ارائهی گارانتی و خدمات پس از فروش به مخاطبان خود را ندارند؛ از همین رو ما در ایران با شکلگیری شرکتهای وارانتی تکمیلی مواجه شدهایم، البته در دیگر نقاط دنیا نیز از این قبیل شرکتها فعالیت میکنند منتهی در ایران ما با گسترش و رشد بسیاری از این شرکتها روبهرو هستیم.
آنچه قابل ذکر است این موضوع است که با توجه به ذهنیت قبلی عموم جامعه از گارانتی در مورد دستگاههای الکترونیک و عدم پاسخگویی و تعهد شرکتهای فعال در این زمینه، در گذشته ذهنیت بدی نسبتبه خدمات پس از فروش یا گارانتی در ایران وجود داشت.
عموم مردم ایران در مواجهه با وارانتی یا گارانتی اولین چیزی که به ذهنشان خطور میکند اصطلاح عدم شامل گارانتی شدن است. در گذشته غالباً شرکتهای ارائهدهندهی وارانتی در مواجهه با دستگاه خراب یا معیوب تقصیر را گردن مشتری انداخته و با بهانههایی همچون ضربهخوردگی و آبخوردگی، از ارائهی خدمات وارانتی شانه خالی میکردند.
اما امروزه این شرکتهای گارانتی و خدمات پس از فروش در ایران با گسترش خود و قوانین و نظارتهای صنفی و بازار رقابتی خدماتی در حد بینالمللی یا فراتر از آن را ارائه میدهند، خدماتی که سعی کردهاند جذب رضایت مشتریان را به عنوان مخاطب در اولویت کاری خود قرار دهند.
به چه اعتباری کالاهای بدون ضمانت نامه تهیه کنیم؟
تهیه کالاهای بدون ضمانت در گذشته راحتتر بود اما امروزه که هزینهی زیادی برای تهیهی کالاهای مختلف میپردازیم، پرداخت مبلغ ناچیزی برای ضمانت در برابر مبلغ اصلی کالا میتواند منطقی باشد. درصورتیکه فرد ریسکپذیری هستید امکان خرید بدون ضمانت تقریباً در تمام فروشگاهها برای شما وجود دارد!
نکتهای که در این زمینه میتوان به آن اشاره کرد نقل قول دنیل کانمن است که میگوید “ناراحتی از دست دادن چیزی دو برابر بیشتر از خوشحالی بهدستآوردن همان چیز است” که به آن قاعده زیانگریزی نیز گفته میشود. پس شما هم اگر از این قاعده مستثنی نیستید پیشنهاد میکنیم حتماً از خدمات وارانتی استفاده کنید.
به چه اعتباری به ضمانت نامه ها اعتماد کنیم؟!
معمولاً ضمانتنامه به شکل قراردادی بین طرفین است که احتمالات و شرایط استفاده از ضمانتنامه را توضیح میدهد و با استناد به آن میتوانید از خدمت موردنظر خود بهره بجویید. در این قراردادها به وضوح دربارهی امکانی که ضمانتنامه به شما میدهد صحبت شده است. شما میتوانید با دقت آن را بررسی کرده و سوالات احتمالی خود را مطرح کنید. ممکن است در ابتدا بتوانید از دیگر خدمات وارانتی شرکت جهت ارتقا پوششهای وارانتی بر روی دستگاهتان استفاده کنید پس با نپرسیدن سوالات، این امکان را از خود نگیرید.
در دوران پسا کرونا چه تغییری در نحوه وارانتی ها به وجود آمده است؟
کرونا ویروس و شاخهی شناخته شده آن کووید ۱۹، علیرغم اندازهی کوچک خود، احتمالاً تاثیرگذارترین ویروس بر زندگی افراد بوده است. کار، خرید، تفریح، تعمیر، معاشرت و روزمرههای دیگر تحتتاثیر بیرحمی این ویروس از حالت عادی خود دور شدهاند. طبیعی است که تغییراتی را در نحوهی برقراری وارانتیها شاهد باشیم.
ارتباط وارانتی کالا و کووید ۱۹
در بسیاری از شهرها و کشورها کووید ۱۹ یا کرونا باعث ایجاد محدودیت رفتوآمد یا ارسال کالاها بهصورت بین شهری و حتی واردات آنها شده است. مشکل نبود قطعات یا دیرکرد در ارسال آنها از مشکلاتی است که در این دوره شاهد آن بودهایم.
راه حل
با وجود پاندمی کووید 19 تنها کاری که میتوانیم انجام دهیم درک شرایط موجود و کم کردن فشار روی اقشار مختلف جامعه است. در این زمینه راهحلی جز همدلی وجود ندارد. ارسال کالاها به صورت بینشهری به دلیل خطر انتقال ویروس، در زمانی طولانیتر از قبل انجام میپذیرد و واردات کالا نیز با مشکلی مشابه مواجه شده است. این مشکل در تمام کسب و کارها قابل مشاهده است.
اگر از دیدی متفاوت به ویروس کرونا نگاه کنیم، شاید تلنگری باشد برای جلب همدلی هرچه بیشتر انسانها. هرچند آنطور که باید به این موضوع پرداخته نشده اما همه میدانیم در این شرایط تمام اقشار آسیب پذیرتر از گذشته شدهاند.
حال که راه حلی نیست، تا چه زمانی ادامه خواهد داشت؟
بنابه اظهارات سازمان جهانی بهداشت، WHO، ویروس کرونا یا همان کووید ۱۹ مهمان همیشگیمان خواهد بود اما میتوان خوشبین بود که پس از گذشت چند ماه یا چند سال جهان در کنترل این ویروس به برتری خواهد رسید و به نظر میرسد امکان و توان مقابله یا در سخت ترین حالت، همزیستی با این ویروس، همچون ویروسهای خطرناک دیگر، برایمان مقدور خواهد شد.
گارانتی آروند از جمله شرکتهای تخصصی ارائهی خدمات گارانتی در حوزهی محصولات آیتی است. آروند در زمینهی ضمانتنامههای معتبر از سال ۸۹ پیشتاز میدان بوده است. همچنین در زمینهی خرید آنلاین یا آنلاین شاپینگ با برند فروشگاهی آروند فعالیت کرده است. فروشگاه آروند به صورت تخصصی به فروش گوشی، لپتاپ، تبلت، ساعت هوشمند و … پرداخته است. همچنین این فروشگاه دارای بخش اختصاصی “ضمانت نامههای آروند” است.
از معتبرترین نمونهی ضمانتهای تکمیلی میتوان به وارانتی تکمیلی آروند اشاره کرد که در هنگام فروش به مشتریان پیشنهاد میشود. ضمانتنامهای فراتر از تعهدات بینالمللی و با سطح پوششهای متفاوت.
شرکت آروند که مدعی ابتکار در خدمات تکمیلی در ایران است، با معرفی ضمانتنامههای متفاوت اما کاربردی در تمام زمینهها محصولات خود را ضمانت میکند و البته در اقدامی باور نکردنی، کالاهای خریداری شده شما را در صورت داشتن فاکتور رسمی و کمتر از ۷۲ ساعت وارانتی میکند.
از نمونه خدمات آروند میتوان به وارانتی تکمیلی طلایی، وارانتی سبز، وارانتی ۶ ماهه و … اشاره کرد. میتوانید با خرید از فروشگاه آروند از اصالت کالای خود نیز مطمئن باشید.
از نمونه گارانتیهای ارزشمند که به صورت رسمی در ایران وجود ندارد، گارانتی محصولات شرکت اپل است. آروند به صورت کامل محصولات اپل همچون آیفون شما را گارانتی و وارانتی و همچنین در برابر تمام اتفاقات، خسارات و حوادث ضمانت میکند.
جهت مطالعهی مشروح خدمات آروند و توصیف خدمات پس از فروش آن، در صورت تمایل میتوانید از وبسایت آروند دیدن کنید.